Întrebări frecvente şi Răspunsuri care au fost oferite de către Agenţia pentru Protecţia Consumatorului şi pot conţine informaţii nu doar cu privire la produsele alimentare, dar şi despre alte produse de consum zilnic. În scopul formării consumatorilor bine informaţi şi documentaţi vom păstra informaţia completă, și vom adăuga noi întrebări frecvente în acestă rubrică. Pentru mai multe detalii, vă rugăm să contactaţi Centrele de Asistenţă a Consumatorilor din or. Chişinau, or. Bălţi, or. Cahul (vezi rubrica Asistenţă) sau Agenţia pentru Protecţia Consumatorului

Drepturile unui consumator la încheierea unui contract

  • De a lua liber decizii la achiziţionarea produsului sau a serviciului, fără a i se impune în contracte clauze abuzive sau care pot favoriza folosirea unor practici comerciale incorecte, de natură să influenţeze opţiunea acestuia.
  • De a beneficia de o redactare clară şi precisă a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative şi condiţiile de garanţie, indicarea exactă a preţului sau a tarifului, precum şi stabilirea cu exactitate a condiţiilor de credit şi a dobânzilor.
  • De a lua cunoştinţă, în prealabil, de textul contractului pe care intenţionează să îl încheie.
  • De a fi exonerat de plata pentru produsele, serviciile care nu au fost solicitate.
  • De a fi despăgubit pentru daunele cauzate de produsele, serviciile care nu corespund cerinţelor prescrise sau declarate ori clauzelor contractuale.
  • De a i se asigura deservirea tehnică necesară şi piese de schimb pe toată durata de funcţionare a produsului, stabilită în documentele normative sau declarată de către producător ori convenită de părţi.
  • De a plăti pentru produsele sau serviciile de care beneficiază sume stabilite cu exactitate în prealabil, majorarea preţului iniţial este posibilă numai cu acordul consumatorului.
  • „Nu am bonul de cumpărare, deci nu pot face nimic.” – INCORECT

Poate fi de folos dacă este dovada locului (de exemplu: adresa indicată în bonul de plată sau bonul fiscal, în contract) şi a perioadei de timp în care s-a cumpărat produsul de la agentul economic.

  • „Afişul spune că nu se returnează contravaloarea produsului, deci nu pot face nimic pentru dumneavoastră.” – INCORECT

Aceste afişe sunt ilegale și ele nu pot afecta drepturile pe care le are consumatorul.

  • „Nu există nimic defect la aparatul electric pe care l-aţi adus înapoi, nu vă pot returna contravaloarea doar pentru ca v-aţi răzgândit.” – CORECT

Drepturile consumatorului acoperă numai defecţiunile şi lipsa descrierii bunurilor. Dacă consumatorul returnează un bun funcționabil doar pentru că s-a răzgândit, agentul economic poate schimba consumatorului aparatul doar dacă doreşte.

  • „Bunurile aflate în perioada de garanţie sunt defecte, dar nu vi le pot repara şi nici nu am cu ce să vi le înlocuiesc, deci va trebui să vă alegeţi altceva.” – INCORECT

Consumatorul are dreptul la reparaţie, înlocuire gratuită, reducerea preţului sau restituirea banilor în cazul bunurilor defecte în cadrul perioadei de garanţie.

  • „L-am înlocuit o dată, deci nu mai am nicio altă responsabilitate.” – INCORECT

Agentul economic are aceleaşi obligaţii pentru bunurile/serviciile care au fost înlocuite ca şi pentru cele iniţial cumpărate, adică acesta trebuie să corespundă pentru calitatea lor. 

  • „Problema a apărut datorită unei utilizări necorespunzătoare. Va trebui să plătiţi reparaţia.” – CORECT 

Utilizarea incorectă sau defecţiunile cauzate din vina consumatorului nu sunt considerate defecte. Agentul economic nu este răspunzător în acest caz.

  • „Aţi venit prea târziu. Trebuia să faceţi reclamaţia în termen de 14 zile.” – INCORECT

Puteţi face reclamaţie de îndată ce ați descoperit defecţiunea, în cadrul termenului de garanţie.

  • „Termenul de garanţie a trecut, deci trebuie să plătiţi reparaţia.” – INCORECT 

Dacă bunurile nu pot fi utilizate în conformitate cu scopul propus, din cauza unor vicii ascunse care devin vizibile în perioada medie de utilizare, atunci agentul economic trebuie să plătească reparaţia acestora.

  • „Le voi trimite înapoi la producător să verifice unde este defecţiunea.” – CORECT

Dacă nu puteţi dovedi care este defecţiunea, acesta este un răspuns rezonabil al agentului economic.

  • „Acestea sunt bunuri ieftinite, deci nu le puteţi aduce înapoi.” – INCORECT 

Drepturile consumatorului se aplică și în cazul bunurilor aflate în perioada de reducere a prețurilor.

  • „Bunurile sunt second-hand, deci nu avem nici o responsabilitate.” – INCORECT 

Bunurile second-hand trebuie să fie sigure şi în condiţii rezonabile pentru vechimea şi preţul plătit pentru ele. 

  • „Remedierea poate dura o lună, deoarece piesele de schimb se importă.” – CORECT 

Atâta timp cât agentul economic fixează o perioadă rezonabilă de timp pentru bunul consumatorului şi fără inconveniente semnificative, acesta poate accepta această întârziere.

  • „Bunurile sunt falsificate, dar nu am ştiut, deci nu vă pot returna contravaloarea lor.” – INCORECT 

Agenţii economici au ca obligaţie să nu comercializeze produse falsificate sau contrafăcute.

  • Produsul are un defect sau mai multe.
  • A apărut în perioada de folosire sau de exploatare.
  • Nu a apărut din vina consumatorului.
  • Este de la producere.
  • Nu a fost cunoscut de consumator la momentul cumpărării.
  • Produsul este în termen de garanţie sau valabilitate.
  • Consumatorul prezintă bonul de casă.
  • Consumatorul prezintă alte document ce pot dovedi faptul cumpărării produsului sau legătura cu agentul economic. De exemplu: bon fiscal, chitanţă, tichet, bilet, cutia de ambalare, factură fiscală, recipisă, bon de plată, orice alt document ce dovedeşte legătura între consumator şi produsul defectat al agentului economic.

Repararea gratuită a produsului:

  • Pe perioada reparaţiei produsului, comerciantul este obligat, în termen de 3 zile, să asigure în schimb consumatorul cu un produs funcţionabil de uz casnic.
  • De exemplu: s-a defectat maşina de spălat haine. Pe parcursul reparaţiei maşina de spălat, fiind un produs casnic necesar, trebuie înlocuită temporar cu alta.
  • În cazul produselor de dimensiuni mari, cheltuielile de transport sunt suportate de comerciant.
  • De exemplu: pentru transportarea frigiderului sau a aragazului.
  • Reparaţia urmează a fi efectuată într-un termen util şi convenabil consumatorului.
  • Termenul de reparaţie trebuie respectat, în caz contrar intervin penalităţi în favoarea consumatorului.

Înlocuirea produsului procurat cu un produs de calitate similară:

  • La solicitarea sa, consumatorul poate pretinde un produs de aceeaşi calitate, însă dacă nu îi convine după culoare, formă, gabarit, poate pretinde returnarea banilor.
  • Dacă i se propune un produs de o calitate similară, însă la un preţ mai mare, consumatorul nu trebuie să achite diferenţa de preţ.

Întoarcerea banilor pentru produsul necalitativ:

  • Consumatorul va primi preţul produsului la data examinării reclamaţiei, în cazul în care preţul lui s-a majorat.
  • Consumatorul va primi preţul la data procurării, în cazul în care preţul lui s-a micşorat.

Micşorarea preţului se realizează în următoarele condiții:

  • În cazul în care produsul nu poate fi preschimbat, iar consumatorul ţine la produsul defectat.
  • Procentul de micşorare nu este stabilit prin lege, acesta fiind negociat de părţi.
  • Desfacerea contractului încheiat între consumator şi agentul economic.
  • Dacă există un contract încheiat de părţi pentru procurarea unui produs sau prestarea unui serviciu.
  • Contractul se desface dacă consumatorul a solicitat întoarcerea banilor ori preschimbarea produsului.

ATENŢIE: Drepturile consumatorului în cazul produselor necorespunzătoare se realizează la alegerea consumatorului şi nu la propunerea vânzătorului sau a prestatorului.

  • De a preschimba produsul cu altul în loc sau de o calitate mai bună, cu achitarea diferenţei de preţ, dacă nu-l poate utiliza conform destinaţiei. De exemplu, s-a procurat o cămaşă care nu îi convine consumatorului după culoarea costumului. Consumatorul solicită în schimb o cămaşă de o culoare mai închisă, indiferent de model.
  • În caz că produsul nu poate fi schimbat, consumatorul are dreptul să ceară a i se întoarce banii.

Termenul de valabilitate este o perioadă de timp, stabilită de către agentul economic care fabrică un produs perisabil sau un produs care, în scurt timp poate deveni periculos pentru sănătatea consumatorilor. În cadrul acestui termen produsul trebuie să-şi păstreze caracteristicile specifice, indicate pe ambalajul sau pe marcarea întocmită de producător, cu condiţia respectării regulilor de transport, manipulare, depozitare, păstrare, utilizare şi consum.

  • Termenul de garanție este o perioadă de timp, ce curge de la data achiziţionării produsului sau aserviciului, în cadrul căreia produsul sau serviciul trebuie să-şi păstreze caracteristicile. De exemplu: producătorul asigură prin documentele de însoţire că în perioada de garanţie puterea de absorbţie a aspiratorului va fi de 1800 W. Producătorul, vânzătorul, prestatorul îşi asumă responsabilitatea reparării sau înlocuirii pe cheltuiala sa a produsului sau a serviciului necorespunzător, dacă defectele nu sunt din vina consumatorului.
  • Lista termenelor minime de garanţie, în caz că producătorul nu i-a indicat pentru produs, poate fi accesată aici: Anexa nr.1 la Hotărârea Guvernului nr. 1465 din 08.12.2003.

1. Codul Contravenţional al Republicii Moldova.

2. Legea nr. 105-XV din 13 martie 2003 privind protecţia consumatorilor (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2003, nr. 126-131, art. 507).

- Stabileşte bazele juridice pentru protejarea de către stat a persoanelor în calitatea lor de consumatori.

3.  Legea nr. 256-XV din 09 decembrie 2011 privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 24.02.2012, nr. 38-41/115.).

- Stabileşte bazele juridice pentru protejarea de către stat a intereselor economice ale consumatorilor împotriva clauzelor cu caracter abuziv în contractele de consum.

4. Legea nr. 78-XV din 18 martie 2004 privind produsele alimentare (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2004, nr. 83-87, art. 431).

- Stabileşte cadrul juridic privind producerea, prelucrarea şi distribuirea produselor alimentare, precum şi reglementează condiţiile de bază privind circuitul acestor produse, inclusiv asigurarea inofensivităţii lor, în scopul ocrotirii sănătăţii omului, protecţiei intereselor consumatorilor.

5. Legea privind activitatea de reglementare tehnică nr. 420-XVI din 22.12.2006 (Monitorul Oficial al Republicii Moldovanr. 36-38/141 din 16.03.2007).

- Stabileşte cerinţele generale faţă de conţinutul şi modul de elaborare, publicare şi aplicare a reglementărilor tehnice pentru a asigura transparenţa procesului de reglementare şi circulaţia liberă a produselor şi serviciilor, stabileşte drepturile şi obligaţiile autorităţilor de reglementare, precum şi cerinţele faţă de supravegherea pieţei în scopul protecţiei pieţei interne de produsele periculoase, falsificate şi neconforme cerinţelor prescrise şi/sau declarate.

6. Legea nr. 422-XVI din 22.12.2006 privind securitatea generală a produselor, (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2007, nr. 36-38, art.145 ).

- Stabileşte cadrul legal general pentru asigurarea securităţii produselor plasate pe piaţa Republicii Moldova.

7. Legea nr. 190-XIII din 19.07.1994 cu privire la petiţionare (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 1994, nr. 4, art. 47).

- Stabileşte modalitatea de examinare a petiţiilor cetăţenilor Republicii Moldova, adresate organelor de stat, întreprinderilor, instituţiilor şi organizaţiilor, în scopul asigurării protecţiei drepturilor şi intereselor lor legitime.

8. Legea contenciosului administrativ nr. 793-XIV din 10.02.2000 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr. 57-58/375 din 18.05.2000).

- Stabileşte modalitatea de contestarea a actelor emise de către organele statului şi priveşte procedura de contestare.

9. Hotărârea Guvernului nr. 1465 din 08.12.2003 cu privire la aprobarea Regulilor de înlocuire a produselor nealimentare şi a termenelor de garanţie (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2003, nr. 248-253, art.1530).

10. Hotărârea Guvernului nr. 996 din 20.08.2003 despre aprobarea Normelor privind etichetarea produselor alimentare şi Normelor privind etichetarea produselor chimice de menaj (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2003, nr. 189-190, art. 1046).

11. Hotărârea Guvernului nr.191 din 19.02.2002 despre aprobarea Regulamentului cu privire la modul de prestare şi achitare a serviciilor locative, comunale şi necomunale pentru fondul locativ, contorizarea apartamentelor şi condiţiile deconectării acestora de la/reconectării la sistemele de încălzire şi alimentare cu apă (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2002, nr. 29-31, art. 263).

12. Hotărârea Guvernului nr. 1194 din 22.11.2005 cu privire la aprobarea Regulamentului pentru furnizarea şi utilizarea energiei electrice(Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2005, nr. 168-171, art.1367).

  • Dacă există o acţiune sau o neglijenţă ilegală de vânzare a unui produs sau prestare a unui serviciu. De exemplu: se anunţă o reducere de până la 70%, dar în magazin nu există niciun produs la astfel de reducere, iar dacă există, are defecte.
  • Dacă există un comportament neadecvat din partea comerciantului, prin care se duce în eroare consumatorul. De exemplu: lansarea de către comerciant a unui concurs la care participă angajaţii acestuia şi care obţin majoritatea premiilor, consumatorii de rând fiind defavorizaţi.
  • Dacă există declaraţie sau comunicare comercială, inclusiv publicitate şi comercializare, efectuate de un comerciant în strânsă legătură cu promovarea, vânzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor. De exemplu: un anunţ publicitar ce comunică faptul că primii zece ce iau un credit, primesc cadou un automobil, cu toate că nu se precizează din ce dată e oferta şi nu a fost anunţată lista celor zece după finalizarea concursului.

Clauza abuzivă – prevedere a contractului introdusă unilateral de către comerciant (fără a fi negociată sau discutată cu consumatorul), ce creează în contract, contrar bunei-credinţe, un dezechilibru seminificativ între drepturile şi obligaţiile părţilor (comerciant şi consumator).

Să evalueze produsul defectat de la domiciliu:

  • Dacă este posibil, se va opri imediat utilizarea bunurilor, nu se va lua nicio decizie care ar putea agrava defecţiunea.
  • Va verifica dacă există în realitate o problemă ‒ dacă instrucţiunile au fost livrate împreună cu bunurile (a fi citite cu atenţie!).
  • Se va asigura că defectul nu a fost cauzat de utilizarea necorespunzătoare, de un accident sau de nerespectarea instrucţiunilor primite.
  • Va verifica dacă este o perioadă de garanţie pentru produsul achiziționat şi dacă produsul se mai află încă în termenul de garanţie.
  • Dacă este posibil, va aduna toate documentele de garanţie, instrucţiunile de utilizare sau pliantele care au însoţit produsele sau serviciile respective.
  • Dacă nu deţine un document de garanţie, va fi necesară o dovadă de cumpărare (de exemplu, bon de plată, factură fiscală, chitanţă).
  • Dacă nu deţine bonul de casă, va utiliza ca dovadă chitanţa, cutia, paşaportul tehnic sau alt document ce demonstrează faptul cumpărării.
  • Își va aminti orice alţi indici utili, cum ar fi persoana care a vândut produsul, locul şi perioada de cumpărare a bunurilor.

Să contacteze direct comerciantul şi să îi descrie problema:

  • În cazul produselor de dimensiuni mici şi mobile sau aflate aproape de magazin, se va adresa direct la vânzător cu produsul defectat, împreună cu orice document însoţitor, fie talon de garanţie, fie bon de casă sau alt document de cumpărare.
  • Va solicita o discuţie cu managerul sau cu directorul şi va  explica  problema calm. Va indica în mod clar că doreşte întoarcerea banilor, înlocuirea produsului cu unul de aceeași calitate, repararea gratuită, reducerea preţului sau/şi despăgubiri prin judecată.
  • Nu va solicita un lucru pe care consumatorul nu este îndreptăţit să-l obţină (de exemplu, cheltuieli materiale pe care nu le-a suportat, solicitarea de a rambursa costul produsului la un preţ exagerat).

În caz de refuz la adresarea verbală, să se adreseze în formă scrisă către comerciant:

  • Cu o reclamaţie scrisă în Registrul de reclamaţii (fiecare comerciant este obligat să deţină în spaţiul comercial un Registru de reclamaţii la loc vizibil, accesibil, cusut şi sigilat conform Hotărârii de Guvern nr. 1141 din 04.10.2006 pentru aprobarea Regulamentului cu privire la modul de gestionare a Registrului de reclamaţii), în care trebuie să se indice decizia luată de comerciant în decurs de 2-5 zile, SAU
  • Cu o plângere întocmită în două exemplare la Cancelaria sau secretariatul comerciantului, la care trebuie să se răspundă în cel mult 14 zile calendaristice din data înregistrării, SAU
  • Cu o scrisoare transmisă prin e-mail, cu termen de examinare de cel mult 14 zile calendaristice din data expedierii, SAU
  • Cu o plângere transmisă pe cale poştală, cu aviz recomandat, la adresa juridică a agentului economic, ce urmează a fi examinată în cel mult 14 zile calendaristice din data recepţiei (conform avizului roşu).